Новости технологий

«Качественное окно. Состояние рекламаций по качеству на украинском рынке металлопластиковых окон »

Агентство Индустриального Маркетинга осенью этого года осуществило уникальный проект по методике PROmniB2C «Качественное окно. Состояние рекламаций по качеству на украинском рынке металлопластиковых окон ». Это исследование было обусловлено стремительным распространением некачественных оконных изделий на украинском рынке светопрозрачных конструкций, особенно в период его стагнации.

Основными целями и задачами исследования были:

определение уровня качества установленных металлопластиковых окон;

определения рейтинга основных проблем металлопластиковых окон выявленных при эксплуатации.

В исследовании принимались во внимание оконные конструкции частного сектора, то есть окна, которые установлены в квартирах, частных домах и тому подобное.

Исследование проводилось методом телефонного опроса по общенациональной выборке (по всей территории Украины) – 32% центральная, 34 – восточная, 19% – западная, 15% –

южная части. 30,8% опрошенных являются жителями сел. В ходе исследования было опрошено 2550 респондентов в возрасте от 18 лет. Доверительная вероятность 95%, максимальная погрешность (доверительный интервал) не более 2,2%.

Общие показатели установленных металлопластиковых окон

Опрос респондентов показал, что большинство людей не знают или не помнят металлопластиковые окна какого производителя у них установлено, что составляет около 34% из всех опрошенных.

Однако, чаще всего они могли назвать именно производителя металлопластикового профиля. Брендирование «профиля», а не компании производителя оконной конструкции может свидетельствовать о незрелости рынка и потребительских предпочтений. Потребители демонстрируют непонимание факторов монтажа, по мере, параметров стеклопакета в структуре качества окна. Низкий уровень осведомленности потребителя приводит к тому, что окна брендируются только за «названием ПВХ системы».

Важно отметить, что 51% респондентов непосредственно выбирали производителя и монтажную организацию по установлению окон, это свидетельствует о достоверности (валидности) ответов на вопросы. Совместное семейное решение принимали только 22% опрошенных.

Показатели уровня качества установленных металлопластиковых окон

22% опрошенных ответили, что имеют выраженные проблемы по качеству установленных металлопластиковых окон. Однако, мы считаем, что существует значительная доля респондентов, которые не признали свои окна проблемными. Иногда, люди не совсем понимают или не помнят, есть ли у них проблемы с окнами, а иногда просто стесняются сказать о проблемах, чтобы не выглядеть нелепо или неуверенно, мол «купил некачественные окна, согласился на дешевый вариант, меня обманули» и др . Мы оцениваем долю скрытых проблем на уровне 5-10%. Таким образом, около трети установленных окон идентифицируются владельцами как некачественные.

Анализ наличия проблем качества приобретенных окон в зависимости от периода их установления свидетельствует, что количество проблем увеличивается с возрастом окон. Так, окна, которые установлены в течение года, наносят хлопоты 14% владельцев. А окна, установленные сроком более 5 лет беспокоят уже 25% своих владельцев. Это также может свидетельствовать о том, что окна, которые устанавливались пять лет назад, были менее качественные, чем те, которые устанавливались год назад.
В рамках исследования мы провели анализ проблем качества, с которыми чаще всего сталкиваются пользователи окон (респонденты имели право называть несколько проблем одновременно).
Основная проблема – конденсат на окнах – составляет 16% от всех имеющихся проблем. Однако с точки зрения специалиста конденсат на окнах трудно назвать проблемой качества окон, так как в большинстве случаев это проблема не окон, а вентиляции.

На втором месте с показателем 12% оказались проблемы неисправности фурнитуры – однако, это тоже не всегда свидетельствует о низком качестве установленной фурнитуру. Одной из причин неисправностей или плохого функционирования фурнитуры может стать неправильный монтаж оконной конструкции или неправильное пользование фурнитурой.

На третьем месте – проблемы с уплотнителем – здесь, скорее всего, имеется в виду именно отрыв уплотнителя, поскольку период физического износа (протирание) уплотнителя занимает достаточно длительное время.
Респондентам (51%) затруднились назвать основные причины выявленных проблем с окнами. Четверть опрошенных дала четкий ответ, что основной причиной проблемы стало некачественное произведенное окно. 22% опрошенных считают причиной проблем некачественную установку окон монтажной организацией, или – как это бывает чаще всего – той же компанией, которая изготовила окно.

74% опрошенных не подавали жалобы продавцам окон относительно своих проблем с оконными конструкциями. Причиной этого как и на других промышленных рынках являются следующие факторы:

психологическая (комплекс, страх выглядеть глупо, когда он купил такие окна – его обманули и т.п.);
не имеет контакта с фирмой-производителем;
отсутствие договора;
отсутствие гарантии.

Структура поданных жалоб продавцу окон показывает, что владельцы окон, установленных более 5 лет назад, которые пожаловались на качество, имеют наименьшее количество, главным образом из-за отсутствия фирмы-производитель

а на рынке и из-за пренебрежения заключением договоров.

Уровень удовлетворения поданных жалоб имеет низкий показатель (61% в сумме среди довольных и частично удовлетворенных жалоб), что чаще всего связано с отсутствием договорных условий по гарантии, или же проблема с окном не подпадает под гарантийные случаи.

ВЫВОДЫ

Потребители имеют слабое представление, что им надо от качественного окна. Они ориентируются только на бренд производителя профильных систем, и здесь трудно сказать – это хорошо или плохо. Большинство поданных жалоб и выраженного недовольства владельцев окон касается некачественного производства, некачественного монтажа, отсутствие договоров и тому подобное. Рынок некачественных окон существует и объемы его составляют около трети всего рынка. А потребители имеют низкий уровень готовности требовать от установщика окон гарантии на конструкции и монтаж.

По нашему мнению очень мало внимания потребителей уделяется параметрам стеклопакета и энергоэффективности оконной конструкции.

АИМ надеется, что ответственные участники рынка металлопластиковых окон будут активнее развивать культуру потребления данного сегмента в Украине и некачественной продукции станет меньше, а довольных заказчиков больше.